Sofisticação de tudo, menos do atendimento

Caro leitor, você deve ter percebido, em algum lugar, que os estabelecimentos mudaram e vem mudando – e mais do que isso: a qualidade do serviço prestado também. Parece que os empresários e os empreendedores vêm buscando a máxima da inovação e a diferenciação, influenciados pela ideia (se é que pode ser assim considerada) da sofisticação/glamourização.

Essa sofisticação/glamourização é perceptível em muita coisa: numa fachada chamativa e moderna, num ambiente descontraído e jovem, no público que frequenta o estabelecimento, e o meu preferido, que é num cardápio extremamente criativo. A palavra “preferido” é colocada com um certo tom de ironia, já que não sou a favor de informações pouco compreensíveis no momento em que vou consultar o que vou comer ou beber… mas parecer ser uma tendência. Independente dos aspectos citados, ou se eu concordo ou não, o ponto crucial é que tanta mudança, ou modernização, não vem afetando algo elementar para a construção da marca, e consequentemente de sua solidez: o atendimento.

Quando afirmo que NÃO vem afetando é pelo fato de encontrar nestes estabelecimentos um atendimento rudimentar, demorado e em certa medida desleixado, e exponho duas situações para exemplificar isso. A primeira delas aconteceu no dia 1º de janeiro. O primeiro dia do ano eu sai (sem ressaca) com alguns parentes para um bar que ficava na beira-mar de uma certa praia. No início foi tranquilo porque o bar estava vazio, assim como a praia. No entanto, pouco a pouco o ambiente foi enchendo, e ter o pedido atendido virou uma tortura. Você sabe o que é estar numa praia fantástica, um sol lindo a brilhar, e não ter nada para beber, nem água nem cerveja… simplesmente porque o garçom anotava o pedido mas não trazia? A exigência dos 10% seria uma brincadeira de muito mal gosto neste dia. Já a segunda situação aconteceu recentemente, num aniversário de uma amiga. O cardápio era um dos meus “preferidos”. Após uma longa olhada, solicito um drink. Passados 25 minutos, nada da bebida chegar. Então, pensei: ‘vou pedir uma cerveja, porque assim não fico esperando tanto pelo segundo pedido – já que o primeiro está demorando muito. Tudo o que eu queria era beber tranquilamente num sábado à noite, coisa que não aconteceu.

O que estas situações trazem em comum? A fragilidade no atendimento. Isso talvez seja um mal de muitos empresários e empreendedores atualmente, porque crescem em infraestrutura mas não investem no atendimento. Se seu caso é esse, destaco três itens para otimizar a gestão dos serviços:

Processo: a concepção das atividades deve ser feita de modo a proporcionar o mínimo tempo de espera – especialmente diante de uma forte demanda;

Elementos do produto: esses elementos vão muito além de um nome criativo ou diferente. Constituí uma maneira eficaz de você agregar valor ao cliente e fazê-lo comprar o que é proposto;

Pessoas: eu não poderia me esquecer das pessoas. Sem elas, a empresa pode ter a estrutura melhor do mundo, mas será incapaz de oferecer benefícios aos clientes. Uma equipe forte e preparada tem na consciência a importância da qualidade do serviço e da possibilidade de oferecer uma experiência satisfatória – e quem sabe até ir além.

Sendo assim, novos negócios vão continuar a surgir… ora sendo cópias de modelos estrangeiros, ora  trazendo realmente aspectos inovadores. A questão central é se vai ser uma modinha –vem, causa agitação por um tempo e depois passa (fecha)-, ou se vai criar raízes fortes – a ponto de ser reconhecido pelos clientes, e se manter competitivo no mercado. Qual questão você pretende responder?! 

Por Ricardo Verçoza – Professor e autor do Parceria em Ação

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